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Nel suo messaggio, Herreman ha riflettuto sulla sua esperienza in Alaïa. Ha sottolineato di aver contribuito, insieme ai team della maison, a un periodo di "crescita fulminea". Ha voluto ringraziare in particolare Myriam Serrano, CEO di Alaïa, per la fiducia riposta in lei durante quei quattro anni, che ha descritto come "tanto impegnativi quanto stimolanti".

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L'esperienza del cliente è così importante per lui che, in alcuni casi, Arnault consegna personalmente i pezzi. In un'intervista con Robb Report a luglio, aveva appena incontrato una cliente che gli aveva regalato un orologio da tasca unico. La donna era scoppiata in lacrime ricevendolo, perché si trattava dell'acquisto più importante che avesse mai fatto. Questa storia lo commuove ancora profondamente, non solo per la vendita in sé, ma anche per l'enorme mole di lavoro che ha richiesto. "L'artigiano che ha smaltato l'orologio con cui ho parlato oggi mi ha detto: 'È incredibile che tu mi stia raccontando questa storia, perché ho riversato tutto il mio cuore e la mia anima in questo pezzo. Ci ho dedicato innumerevoli ore'". Durante tutto quel tempo, la cliente ha ascoltato ripetutamente una composizione del celebre pianista francese Sofiane Pamart, che l'ha confortata mentre lavorava al complesso quadrante. Oggi, confida ad Arnault, ogni volta che ascolta quella musica, pensa all'orologio. «Sentiamo spesso i clienti esprimere la loro soddisfazione per l'acquisto, ma in realtà, durante l'intero processo, le persone sono molto orgogliose di aver partecipato a questo progetto», sottolinea, aggiungendo che dall'inizio alla fine una trentina di persone hanno lavorato per creare un oggetto unico di questa qualità. Convincere un cliente ad acquistare è una cosa, ma costruire la sua fedeltà è l'obiettivo finale. Arnault è perfettamente consapevole che il tempo è spesso la sfida più grande. Ciò che conta per lui è rassicurare i collezionisti sulla direzione che manterremo per almeno i prossimi dieci anni. «Se investite 20.000, 30.000 o 50.000 dollari con noi, non cambieremo radicalmente rotta in tre anni», afferma. «L'orologeria richiede tempo. Per noi è importante continuare a investirci, anche se non dovesse funzionare. Finora siamo stati molto fortunati».

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